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疫情期间维权报告:合同退订问题突出,假冒伪劣借“疫”
2020-03-16 09:44:15   来源:中国商网   评论:0

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  中国商报/中国商网(记者 张涛)今天是“3·15国际消费者权益日”,和往年不同,今年中国消费者协会(简称“中消协”)特别针对新冠肺炎疫情推出了疫情期间消费维权情况报告。报告显示,合同退订、商家乘“疫”涨价牟利、假冒伪劣借“疫”抬头、网购质量纠纷等成为消费者投诉的热点。

  中消协的报告显示,2020年1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中,根据投诉性质,涉及价格问题的投诉占比达45.08%,合同投诉占比19.48%。根据商品和服务类别,涉及口罩类投诉最多,占比高达43.86%。

  合同退订问题突出

  受疫情影响,春节期间大部分消费者被迫改变消费计划,或者部分经营者无法正常提供服务,导致合同类纠纷增多。主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

  中消协的报告显示,春节期间,部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,因疫情影响,无法正常聚餐,取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是经营者不退餐饮定金,二是消费者要求退订,餐饮经营者自称受到损失,但扣除的成本支出不合理,三是经营者以延长用餐期限为协商方案,消费者希望退全款,就此产生纠纷。与此同时,住宿服务退订难和旅游退订扣费高也是消费者投诉比较多的问题。

  在疫情期间,消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理,铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。消费者投诉的主要问题有:一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题,比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等;二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉,如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等;三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题。比如消费者于1月24日0点之前退订机票的,或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的,学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的,学生2月11日后购票,因疫情影响学校再次推迟开学而退改的,航空公司收取退改手续费等。

  值得一提的是,在疫情期间,培训服务等预付费纠纷问题频现。受疫情影响,家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业,导致相关纠纷增加,特别是在教育培训方面。投诉的主要问题有:一是受疫情影响,原本线下培训无法进行,改为线上后,因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因,消费者不满培训质量;二是培训因疫情改为线上进行,消费者要求降低收费标准,经营者实收价款,引发双方争议;三是受疫情影响,消费者提出取消、变更培训服务,如退费、补课等,经营者以各种理由拖延、拒绝。

  趁“疫”涨价现象抬头

彩票app下载  受疫情影响,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期,物流、原材料、人工等成本上升,导致部分物价正常上涨,但与此同时,部分商家趁“疫”涨价,牟取暴利,破坏市场秩序,损害消费者权益。价格类投诉的主要问题有:一是部分不法商家低价进货高价售卖,哄抬物价;二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品,限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价,对蔬菜、肉食等搭配出售,只标总价,没有明细的品名、单价、数量、重量等。

彩票app下载  而在产品质量方面,消费者投诉的主要问题有:一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐,比如口罩开线、产品过期等;二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品;三是以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

  网购商品质量纠纷多

  受疫情影响,很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品,但相关投诉也不断增多。

  根据中消协的报告,消费者投诉的主要问题有:一是网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;二是商家宣传与实际不符,无货售卖。比如,多名消费者反映某网络购物App涉嫌以售卖口罩为噱头,博取消费者下载量、注册量,在消费者下单且支付成功后,又以断货为由,采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益;三是网络购物订单集中,发货迟延;四是物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等;五是消费者退货、换货困难;六是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪,售假、诱购、二维码诈骗等情况严重,但发生纠纷时调查调解难度大,亟需有关方面加强管理。

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